接客をマニュアル化するのは難しい
2019/04/01
こんにちは、オーラムの金田です。
お客様に聞いた話です。
その方が以前初めて行った美容院での事。
カウンセリングシート（新規のお客様にスタイリストと実際にお話する前に記入して頂くアンケートみたいな物。因みにオーラムにはありません。）の質問項目の中に、
”担当美容師との会話を楽しみたいですか？”
そんな項目があったそうです。
変な質問ですよね。
僕はこのアンケートにすごく違和感を感じます。
アンケートの答えが ”はい” なら美容師が積極的に会話をする。
”いいえ” なら会話を控える。
そういうことなんですよね。
接客をマニュアル化したいって事でしょうか？
僕はそもそも会話そのものは、美容師の仕事では無いって思ってます。
会話が嫌いなんじゃないですよ。
人と会話するのは好きな方です。
ただ、仕事だから会話をしなきゃっていう感覚に違和感があります。
美容師の仕事は一人一人のお客様に合ったヘアスタイルを作ることだと思ってます。
それをする為に必要なコミニュケーションとして会話がある場合もありますし、実際に僕も常連さんとは、髪に関係の無い世間話しなども楽しくさせて頂いてます。
逆に常連さんでも、ほとんど会話をしない事もあります。
それに美容師として認めて頂ければ、自然と会話が弾む事も多いんじゃないかなって思います。
スタッフの多いお店だと、接客もある程度のマニュアル化が必要なんですかね。
でも美容師にはそういったアンケートが無くても”お客様の空気を読み取る” みたいな力も必要かと思います。
接客って相手が人なので、１００人いたら１００通りの接客がないとおかしいです。
マニュアル化は難しいですよね。
接客のマニュアルが無いのは、うちみたいな小型店の強みですね。
カウンセリングシートの質問には他にこんなのもあったそうです。
”イメージは変えたいですか？”
”提案をして欲しいですか？”
こういうことは生の声を聞かないとだめですよ。
うちの店にはカウンセリングシートはありません。
お客様が発する言葉のニュアンスやトーンなど、そういうのもお客様の気分を表すと思うので。
